教育点点谈

来源：【读特】

更换灯管395元、疏通马桶960元、防水补漏2000元……在黑猫投诉平台上，某家庭维修平台的词条下，聚集了千余位维权者，投诉高频词是“乱收费”“服务欺诈”。

近年来，家庭维修领域涌现出啄木鸟、91畅修保等一批平台式企业，开始形成统一的服务标准，一定程度上改善了行业“小散乱”的局面。但仍有不少消费者反映，一些平台的收费远高于市场价，上门的维修人员甚至“小病大修”、虚构故障以层层加价。

灯泡坏了，马桶堵了，空调不制冷了，天花板漏水了……诸如此类的问题，总是会冷不丁出现在生活中。想找个靠谱的维修师傅，上网一搜，相关信息多如牛毛，立刻晕了。你也不知道，哪个是李逵，哪个是李鬼？哪个是业界良心，哪个是大坑一个？哪个是明码标价，哪个是漫天要价？

互联网家庭维修平台的出现，多多少少缓解了一些消费者的选择恐惧症候。相比于“个体户”式的维修机构和个人，消费者倾向于相信平台服务具有更规范的服务效能。很多家修平台也确实在努力营造可靠的、制度化的服务品质，比如定价透明化、服务标准化、售后服务越来越完善，等等，给了消费者更多的安全感。

但事实表明，平台式服务机制，仍然没有从根本上解决长期存在于家修行业的沉疴积弊。所谓平台式服务，只是让服务的可及性变得容易，但服务的品质，服务的伦理，服务的效果，却没有实质性的改观或提升。

维修是个技术活，具体到生活中，服务场景千差万别，维修师傅的职业水平、专业能力、个人操守也因人而异，在信息不对称的情况下，普通消费者很难精准议价，甚至只能被“予取予求”，如此这般，就为家修行业的乱象孕育了温床。而平台方，至少目前，没有机制，也没有能力，解决这一根本性问题。

更重要的是，平台方甚至都缺乏足够的意愿约束入驻的维修机构和个人。正如一位平台维修工向记者透露的那样，自己每单的收入包括50%提成，5%绩效奖励，减去一定额度的质保金，最终到手金额约为维修费的42%。扣掉交通和材料费，纯利润很微薄。有的同行会私自加价，平台对此心知肚明，只要不是太过分，他们也乐于促成“双赢”。

换言之，平台方也是一些维修工“小病大修”、虚构故障以层层加价的既得利益者，至少不是被损害者，所以平台也就对相关乱象睁一只眼闭一只眼。而这恰恰就说明，互联网家修平台作为一种新兴业态，本身也在野蛮生长。

平台割维修工的羊毛，维修工割消费者的羊毛，最终受伤的总是消费者。鉴于相关情况愈演愈烈，消费投诉居高不下，监管部门的介入变得迫在眉睫。一方面是要向平台施加监管压力，促其规范专业运作，特别是要责令其严格把关维修人员资质，并对乱收费的个人实行禁入惩戒；另一方面，加强顶层设计，尽快出台适合数字时代的监管规则，以制度的透明，推动服务的透明和完善。

当前整个家庭维修行业无论是市场规模，还是发展前景，都非常可观。艾瑞咨询数据显示，中国家庭服务总支出在2020年达到9090亿元，预计该数据在2025年将升至2.1万亿元。家庭维修行业未来的市场规模也相当庞大。平台方应认识到，急功近利和野蛮生长，只会自毁前程，只有合规发展，为消费者创造愉悦的消费体验，这个行业才有真正的未来。

（原标题《平台默许维修工层层加价，家庭维修服务价格谁说了算？| 特评》）

（作者：深圳特区报评论员 张强)

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